Inklusiivinen muotoilu: mitä se on ja miksi se on tärkeää?
Mitä inklusiivinen muotoilu tarkoittaa?
Inklusiivinen muotoilu on suunnittelutapa, jossa palvelut, tuotteet ja ympäristöt kehitetään alusta asti toimimaan mahdollisimman monenlaisille ihmisille. Erityistä huomiota saavat ne ihmiset, jotka jäävät helpoimmin ulkopuolelle esimerkiksi kielen, kulttuurin, iän, toimintakyvyn, elämäntilanteen tai luottamuksen puutteen vuoksi. Inklusiivinen näkökulma kulkee siis ohjaavana periaatteena kehitystyön läpi.
Käytännössä inklusiivinen muotoilu voi kohdistua strategioihin, palvelupolkuihin ja konsepteihin, asiakaskohtaamisiin, viestintään ja niitä tukeviin prosesseihin. Se hyödyntää palvelumuotoilun tuttuja menetelmiä, kuten asiakasymmärrystä, yhteiskehittämistä ja prototypointia, ja selvittää jokaisessa vaiheessa, kenen kokemus jää näkymättömiin, jos sitä ei erikseen huomioida.
Kansainvälisesti alan uranuurtajiin kuuluva Inclusive Design Research Centre kuvaa toimintarajoitteen epäsuhtana ihmisen tarpeiden ja palvelun suunnittelun välillä. Näin tarkastelun kohteeksi tulee palvelu ja ne kohdat, joissa se ei vielä vastaa ihmisten tarpeisiin, eikä yksittäiset ihmiset. Sama ajatus näkyy suomalaisessa palvelukehityksessä. Kela on todennut, että yhdenvertaisuus toteutuu, kun jokainen saa omiin tarpeisiinsa sopivaa palvelua.
Inklusiivinen muotoilu, saavutettavuus ja esteettömyys: mitä eroa niillä on?
Käsitteet liittyvät toisiinsa, mutta ne vastaavat eri kysymyksiin. Saavutettavuus ja esteettömyys kertovat, voiko palvelua käyttää. Inklusiivinen muotoilu kysyy lisäksi, kokeeko ihminen palvelun olevan häntä varten ja kuka on ollut mukana suunnittelemassa sitä.
| Käsite | Mihin se kohdistuu | Keskeinen kysymys |
|---|---|---|
| Saavutettavuus | Digitaaliset palvelut, verkkosivut ja sovellukset | Pystyykö ihminen käyttämään palvelua toimintakyvystään riippumatta? |
| Esteettömyys | Fyysiset tilat, tuotteet ja ympäristöt | Pääseekö ihminen paikalle ja toimimaan siellä? |
| Inklusiivinen muotoilu | Palvelut, prosessit ja organisaatiot kokonaisuutena | Ketä palvelu ei vielä tavoita, miksi, ja keitä kehittämiseen on otettu mukaan? Kokevatko myös eri vähemmistöt palvelun omaksi? |
Saavutettavuus ja esteettömyys ovat inklusiivisen muotoilun välttämätön perusta, ja niitä myös säädellään. EU:n esteettömyysdirektiivin myötä tiettyjen tuotteiden ja palveluiden on täytynyt olla esteettömiä 28.6.2025 alkaen, ja digitaalisten palveluiden saavutettavuutta ja esteettömyyttä valvoo nykyään Traficom. Lisäksi yhdenvertaisuuslain 15 § velvoittaa myös palvelujen tarjoajia tekemään kohtuulliset mukautukset, jotta vammainen henkilö voi käyttää palvelua yhdenvertaisesti muiden kanssa.
Lainsäädäntö määrittää vähimmäistason. Palvelu voi täyttää kaikki tekniset vaatimukset ja jäädä silti etäiseksi esimerkiksi ihmiselle, joka ei ymmärrä sen kieltä tai luota sen tarjoajaan. Inklusiivinen muotoilu vie siis asiakaskokemuksen korkeammalle tasolle, myös vähemmistöryhmille.
Ketä inklusiivinen muotoilu koskee?
Ensinnäkin, inklusiivinen muotoilu on kaikille hyväksi, ei ainoastaan vähemmistöryhmille. Se koskee laajaa joukkoa ihmisiä, sillä useimmat kohtaavat jossain elämänvaiheessa palvelun, joka ei toimi heidän tilanteessaan. Microsoftin Inclusive Design -työkalupakissa tätä kuvataan jatkumona pysyvistä tilapäisiin ja tilannekohtaisiin rajoitteisiin. Sama tarve voi koskea ihmistä, jolla on pysyvä lukemisen vaikeus, juuri maahan muuttanutta ihmistä tai ketä tahansa, joka yrittää ymmärtää monimutkaista päätöstä väsyneenä.
Suomessa väestön moninaisuudesta kertovat esimerkiksi seuraavat luvut:
- Vammaiset ja toimintarajoitteiset: vakavia toimintarajoitteita koki vuonna 2022 noin 580 000 ihmistä, eli 12,9 % 16 vuotta täyttäneistä (Tilastokeskus).
- Ikääntyneet: 65 vuotta täyttäneitä oli vuoden 2025 lopussa 1 347 494, noin 24% väestöstä (Tilastokeskus).
- Digituen tarvitsijat: 38 % suomalaisista tarvitsee vähintään usein tukea digipalvelujen tai laitteiden käytössä, ja noin 13 % 16–89-vuotiaista ei yllä digitaalisiin perustaitoihin (Digi- ja väestötietovirasto).
- Kieli- ja kulttuurivähemmistöt: vieraskielisten osuus väestöstä oli vuoden 2025 lopussa 11,4 %, ja Suomessa syntyneitä toisen polven maahan muuttaneita oli yli 102 000 (Tilastokeskus). Lapsiperheistä 14 % oli vieraskielisiä vuonna 2025 (Tilastokeskus).
- Seksuaali- ja sukupuolivähemmistöt: Suomessa ei tilastoida seksuaalista suuntautumista eikä sukupuoli-identiteettiä. Kouluterveyskyselyssä 2023 perusopetuksen 8. ja 9. luokan oppilaista 14 % kuului seksuaalivähemmistöihin ja 5,5 % sukupuolivähemmistöihin. (THL 2024).
- Selkokielen tarvitsijat: selkokieltä tarvitsevia arvioidaan olevan 11–14 % väestöstä, jopa 750 000 ihmistä (Helsingin yliopisto).
- Matalampi sosioekonominen asema: pienituloisiin kotitalouksiin kuului vuonna 2024 yhteensä 782 300 ihmistä, eli 14,2 % kotitalousväestöstä (Tilastokeskus).
Ryhmät myös limittyvät. Esimerkiksi toimintarajoitteisista ihmisistä 25,8 %, eli noin 147 000 ihmistä, oli köyhyys- tai syrjäytymisriskissä vuonna 2021, kun muussa 16 vuotta täyttäneessä väestössä osuus oli 15,3 % (Tilastokeskus).
Osa näistä ihmisistä tutustuu palveluun, päättelee sen olevan tarkoitettu jollekulle muulle ja jättää sen käyttämättä. Koska he eivät koskaan päädy asiakkaiksi, he eivät myöskään näy asiakaspalautteessa tai mittareissa. Empactilla kutsumme heitä puuttuviksi asiakkaiksi.
Miksi inklusiivinen muotoilu on organisaatiolle strateginen kysymys?
Inklusiivisuus nähdään usein vastuullisuustyönä tai lain noudattamisena. Organisaatioiden olisi kuitenkin tärkeä nähdä tämä kysymyksenä siitä, ketä he pystyvät palvelemaan nyt ja tulevaisuudessa. Inklusiivisen muotoilun hyödyt näkyvät esimerkiksi seuraavilla alueilla:
- Nykyiset asiakkaat pysyvät. Osa asiakkaista keskeyttää esimerkiksi hakemuksen, ajanvarauksen tai ostoksen, koska jokin vaihe on heille vaikea. Kun nämä kohdat korjataan, asiakkaat saavat asiansa hoidettua ja tulot jäävät organisaatiolle.
- Turhat kustannukset ja häiriökysyntä vähenevät. Kun palvelu on epäselvä, ihmiset soittavat asiakaspalveluun, tekevät virheitä ja asioita joudutaan käsittelemään uudelleen. Selkeä palvelu vähentää tätä työtä.
- Uusia asiakkaita tavoitetaan. Suuri osa väestöstä kuuluu johonkin edellä mainituista ryhmistä. Palvelu, joka toimii heille, saa asiakkaita, jotka nyt valitsevat jonkin muun vaihtoehdon tai jäävät kokonaan ilman.
- Luottamus vahvistuu. Kun ihminen tulee kohdatuksi ja saa asiansa hoidettua, hän palaa todennäköisemmin ja suosittelee palvelua muillekin.
Ratkaisut hyödyttävät usein myös muita kuin niitä, joita varten ne tehtiin. Stanford Social Innovation Review -lehdessä julkaistu ajatus jalkakäytävän reunaluiskien vaikutuksesta kuvaa, miten pyörätuolin käyttäjille tehdyt luiskat palvelivat myös lastenrattaiden, matkalaukkujen ja kärryjen kanssa liikkuvia. Artikkelissa mainitun havainnointitutkimuksen mukaan yhdeksän kymmenestä jalankulkijasta, joilla ei ollut mitään kannettavaa tai työnnettävää, valitsi silti luiskan. Palveluissa käy usein samoin ja kaikki hyötyvät hyvästä, inklusiivisesta muotoilusta.
Miten inklusiivinen muotoilu toimii käytännössä?
Inklusiivinen muotoilu näkyy valinnoissa koko kehitystyön ajan. Empactilla työtämme ohjaavat seuraavat periaatteet.
- Aloitetaan marginaalista. Ymmärretään ensin, kuka tällä hetkellä jää ulkopuolelle ja miksi. Kun ymmärrämme heitä, joille palvelu on nyt vaikein tavoittaa ja käyttää, ymmärrämme myös mikä palvelussa häiritsee yleisestikin.
- Osallistetaan alusta asti. Ihmiset, joita palvelu koskee, ovat mukana jo silloin, kun ongelmaa määritellään. Myös eri vähemmistöihin kuuluvat ihmiset.
- Tehdään osallistumisesta turvallista. Moni on kokenut tulleensa palveluissa sivuutetuksi tai kuormitetuksi. Siksi rakennamme osallistumisen tavalla, joka kunnioittaa ihmisten aikaa, voimavaroja ja rajoja. Lähestymistapamme on kulttuuri- ja kielisensitiivinen, otamme huomioon osallistujien erityistarpeet sekä turvallisemman tilan periaatteet. Tarjoamme useita osallistumistapoja ja fasilitointimme on hyvin joustavaa ja inklusiivista.
- Mitataan myös sitä, kuka puuttuu. Asiakastyytyväisyys kertoo niistä, jotka jo käyttävät palvelua. Yhtä tärkeää on selvittää, keitä ei näy datassa lainkaan ja miksi.
Esimerkkejä työstämme ja kirjoituksia liittyen inklusiiviseen muotoiluun
Referenssejä
Blogikirjoituksia
- Kohti vaikuttavampaa kestävyyssiirtymää – monitieteisyys ja muotoilijan rooli muutoksen vauhdittajana
- Uusi blogisarja inklusiivisesta muotoilusta kestävyyshaasteissa
- Inklusiivisen muotoilun haasteet – muotoilijoiden kokemana
- Inklusiivinen muotoilu luo siltaa yhdenvertaiseen tulevaisuuteen
- Kaikki inklusiivisen muotoilun kirjoitukset →
Usein kysyttyä
Ei. Saavutettavuus varmistaa, että digitaalista palvelua voi käyttää toimintakyvystä riippumatta. Inklusiivinen muotoilu sisältää saavutettavuuden, mutta huomioi lisäksi esimerkiksi kielen, kulttuurin, elämäntilanteen ja luottamuksen.
DEI-työ kohdistuu usein organisaation sisälle, kuten rekrytointiin ja työyhteisöön. Inklusiivinen muotoilu kohdistuu siihen, mitä organisaatio tuottaa: palveluihin, tuotteisiin ja asiakaskokemukseen. Parhaimmillaan ne tukevat toisiaan ja inklusiivinen muotoilu kuvaakin hyvin palvelumuotoilun ja DEI-työn yhdistelmää.
Ei. Julkisilla palveluilla on erityinen yhdenvertaisuusvelvoite, mutta sama kysymys koskee yrityksiä, sillä asiakas, joka ei löydä palveluun, jää helposti kokonaan pois. Yritysten näkökulmasta tämä tarkoittaa, että asiakasmäärät voivat kasvaa isosti, jos inklusiivinen muotoilu tulee mukaan palvelujen kehittämiseen.
Valmiin palvelun korjaaminen jälkikäteen tulee yleensä kalliimmaksi. Kun eri käyttäjät huomioidaan alusta asti, vältetään uudelleensuunnittelua, virheitä ja turhia yhteydenottoja. Inklusiivisen muotoilun ei siis tarvitse olla kallista, kun se tehdään strategisesti.
Aloita yhdestä palvelupolusta ja selvitä, kuka sen keskeyttää ja miksi. Jo muutama keskustelu ihmisten kanssa, jotka eivät tällä hetkellä käytä palvelua tuo usein esiin olennaisimmat esteet.
Tarkastelemalla, keitä palvelu tavoittaa suhteessa siihen, keitä sen pitäisi tavoittaa, ja missä kohdissa eri ryhmät keskeyttävät palvelupolun. Mittaamisen ei tarvitse olla raskasta, kunhan se tehdään säännöllisesti. Myös muotoiluprosessin inklusiivisuutta voi mitata tarkastelemalla ketä prosessiin osallistettiin.
Seuraava askel
Kuinka hyvin oma palvelunne huomioi erilaiset käyttäjät? Tee 3 minuutin pikakartoitus →
Haluatteko tietää, keitä asiakkaistanne puuttuu ja mitä heidän puuttumisensa maksaa? Lataa opas The Missing Customer →
Ota yhteyttä ja keskustellaan, kuinka voisimme tukea työssänne.
Kirjoittajat
Michelle Sahal Estimé, Co-Founder & Inclusive Design Lead, Empact. Hyödyntänyt palvelumuotoilun osaamista vuodesta 2016. Erityisosaamisena yhdenvertaisuus, inklusiivinen muotoilu, fasilitointi ja strateginen muotoilu. Master of Public Health (New York University) ja MBA (Laurea).
Anna Pyyluoma, Co-Founder & Transformation Design Lead, Empact. Palvelumuotoilija vuodesta 2017, erityisosaamisena yhteiskehittäminen, fasilitointi ja osallistaminen monitoimijaisissa ympäristöissä. MA Collaborative and Industrial Design (Aalto-yliopisto).
Lähteet
- Inclusive Design Research Centre, OCAD University. idrc.ocadu.ca
- Kela (2023). Kelassa tehdään aktiivista kehittämistyötä inklusiivisuuden edistämiseksi
- Valtioneuvosto (2023). Esteettömyysdirektiivi helpottaa itsenäistä asiointia
- Traficom (2024). Traficom valvoo jatkossa digitaalisten tuotteiden ja palveluiden esteettömyyttä ja saavutettavuutta
- Yhdenvertaisuuslaki 1325/2014, 15 §. Finlex
- Microsoft. Inclusive Design
- Tilastokeskus (2023). Elinolotilasto 2022
- Tilastokeskus (2026). Suomi lukuina 2026: ikääntyvä Suomi näkyy numeroissa
- Digi- ja väestötietovirasto (2026). Suomalaisten digitaidot ovat vahvistuneet erityisesti iäkkäämmissä ikäryhmissä
- Tilastokeskus (2026). Väestörakenne 2025
- Tilastokeskus (2026). Perheet 2025
- THL Sukupuoli- ja seksuaalivähemmistöihin kuuluvien 8.- ja 9.-luokkalaisten hyvinvointi – Kouluterveyskysely 2019–2023 (Lehtonen ym. 2024)
- Helsingin yliopisto. Selkokieli on saavutettavuutta
- Tilastokeskus. Pienituloisia 782 300 vuonna 2024
- Blackwell, A. G. (2017). The Curb-Cut Effect. Stanford Social Innovation Review.
- Valtioneuvosto (2024). Tutkimus: Esteettömyysdirektiivin vaatimusten tuntemisessa suuria toimialakohtaisia eroja