Palvelujen inklusiivisuusbarometri on Empactin selvitys siitä, miten hyvin suomalaiset palvelut huomioivat erilaiset asiakkaat. Tarkastelemme kahdeksaa toimialaa ja noin kahtasataa organisaatiota samoilla neljällätoista kriteerillä. Katsomme palveluja ulkoapäin, samasta paikasta kuin asiakas.
Lähtökohtamme on, että palvelu kertoo jo verkkosivuillaan kenelle se on tehty, ainakin epäsuorasti.
Miksi barometri tarvitaan?
Useimmat palvelut on suunniteltu keskivertoasiakkaalle, joka puhuu suomea, asioi pankkitunnuksilla, ymmärtää ja sisäistää yleiskieltä ja jaksaa käsitellä paljon tietoa kerralla. Todellisuudessa iso osa asiakkaista ei vastaa tätä kuvaa.
- Suomessa asuu yli puoli miljoonaa ihmistä, joiden äidinkieli on muu kuin suomi, ruotsi tai saame. (Tilastokeskus).
- Selkokieltä tarvitsevia arvioidaan olevan 11–14 % väestöstä, jopa 750 000 ihmistä (Helsingin yliopisto).
- Monelle neurokirjon ihmiselle välkkyvä sivu, ennakoimaton asiointi tai pelkkä puhelinkanava voi olla kynnys, jonka takia asia jää hoitamatta.
- Moni ikääntynyt hoitaa asioitaan läheisensä avulla, ja moni Suomeen muuttanut elää ensimmäiset kuukautensa ilman suomalaisia pankkitunnuksia.
Kesäkuussa 2025 saavutettavuusvaatimukset laajenivat koskemaan myös monia yksityisiä palveluja, kuten pankkipalveluja, verkkokauppaa, tietoliikennettä ja henkilöliikenteen palveluja. Lisäksi yhdenvertaisuuslaki edellyttää, ettei ketään syrjitä palvelujen tarjonnassa.
Velvoitteet ovat siis olemassa, ja Empactin barometri kysyy, miltä niiden toteutuminen näyttää asiakkaan silmin.
Mitä barometri mittaa?
Barometrissa on neljätoista kriteeriä, jotka vastaavat neljään kysymykseen. Asiakas kohtaa nämä kysymykset jo ennen ensimmäistä yhteydenottoa.
Ymmärränkö palvelua? Tarkastelemme esimerkiksi kieliversioita ja selkokieltä.
Pääsenkö asioimaan? Tarkastelemme esimerkiksi sitä, tavoittaako palvelusta ihmisen ja voiko asioida toisen puolesta.
Näenkö itseni palvelussa? Tarkastelemme esimerkiksi kuvastoa ja lomakkeita.
Kuormittaako palvelu minua? Tarkastelemme esimerkiksi sitä, liikkuuko tai soiko sivulla jotain, mitä ei voi pysäyttää.
Mikään kriteeri ei yksinään kerro, onko palvelu inklusiivinen. Yhdessä ne kuitenkin kertovat, kenet palvelu on oletusarvoisesti ottanut huomioon ja kenet ei.
Keitä barometri koskee?
Barometri kattaa nykyisellään kahdeksan toimialaa:
- terveys ja hyvinvointi
- tietoliikenne
- energia
- liikkuminen
- kauppa ja kuluttajapalvelut
- pankki ja vakuutus
- asuminen
- ammattiliitot
Jokaiselta toimialalta mukana on noin 20-30 organisaatiota suurista valtakunnallisista toimijoista alueellisiin. Keskitymme tässä vaiheessa yrityksiin ja julkisomisteisiin palveluntuottajiin, emme kuitenkaan sisällytä puhtaasti julkisia palveluja barometriin vielä vuonna 2026. Joitain ulkomaisia yrityksiä on mukana, jos ne palvelevat asiakkaita Suomessa. Ammattiliitot ovat mukana, koska jäsenpalvelut ovat palveluja siinä missä muutkin, ja jäsenyys, työttömyysturva ja neuvonta koskevat myös eri vähemmistöjä.
Miten arviointi tehdään?
Tarkastelemme vain sitä, mitä organisaation julkisilta verkkosivuilta löytyy ilman kirjautumista, ja kirjaamme jokaiseen havaintoon sivun osoitteen ja tarkistuspäivän. Kaikkia organisaatioita arvioidaan samoilla kriteereillä, jotta tulokset ovat vertailukelpoisia.
Kuvaston arvioi kaksi ihmistä toisistaan riippumatta vakiintunutta asteikkoa käyttäen. Jos arviot eroavat, ne käydään läpi yhdessä ennen kuin tulos kirjataan.
Ulkoapäin tehdyllä tarkastelulla on rajansa, sillä se ei näe asiakaspalvelijan kohtaamista eikä käynnissä olevaa kehitystyötä. Siksi barometri ei ole absoluuttinen arvosana, vaan lähtökohta keskustelulle. Barometri ei myöskään tuota tieteellistä tutkimusta, vaan muotoilussa ja yritystoiminnassa riittävää ymmärrystä todellisuudesta.
Mitä julkaisemme?
Julkaisemme tulokset toimiala kerrallaan, ja ensimmäisenä vuorossa on terveysala lokakuun 2026 lopulla.
Kustakin toimialasta kirjoitamme oman artikkelin, jossa kerromme, missä toimiala on vahva, mitkä aukot toistuvat ja mitä ne tarkoittavat palvelua käyttäville ihmisille. Emme nimeä yksittäisiä organisaatioita julkisesti. Toistuvat puutteet kertovat rakenteista eivätkä yksittäisten organisaatioiden valinnoista, ja Empactin näkökulma on se, että rakenteisiin vaikutetaan parhaiten yhdessä.
Jokainen arvioitu organisaatio saa oman tuloskoosteen, jossa sen tuloksia verrataan toimialan keskiarvoon. Kun kaikkien toimialojen artikkelit on julkaistu, kirjoitamme koosteen palvelujen tilasta Suomessa kokonaisuutena.
Miksi tämä on organisaatiollenne tärkeää?
Julkisesti omistetuille palveluntuottajille, kuten kunnallisille energia- ja asuntoyhtiöille, joukkoliikenteelle ja valtionyhtiöille, barometri antaa ulkopuolisen näkymän siihen, toteutuuko yhdenvertaisuus palveluissa käytännössä eikä vain asiakirjoissa. Se auttaa tunnistamaan, ketkä asukkaista tai asiakkaista jäävät helpoimmin palvelun ulkopuolelle. Lisäksi se tukee saavutettavuus- ja yhdenvertaisuusvelvoitteiden täyttämistä ja vähentää tarvetta raskaille korjaaville toimille myöhemmin.
Yksityiselle sektorille barometri näyttää, missä kohdin palvelu mahdollisesti menettää asiakkaita tai ohjaa heidät kalliimpiin kanaviin, kuten puhelinpalveluun. Se auttaa varautumaan laajentuneisiin saavutettavuusvaatimuksiin. Lisäksi se kertoo, miltä palvelu näyttää asiakasryhmille, jotka kilpailijat ovat ehkä myös ohittaneet. Tämä tieto on olennaista yritysten kasvun kannalta, sillä se edesauttaa oman asiakaskunnan laajenemista nykyisestään.
Usein kysyttyä
Onko organisaatiomme mukana?
Jos toimitte jollakin kahdeksasta toimialasta ja palvelette asiakkaita tai jäseniä Suomessa, voitte hyvin olla mukana. Kerromme mielellämme lisää.
Voiko tulokseen vaikuttaa?
Kyllä voi, sillä barometri on tilannekuva tietystä hetkestä. Moni kriteeri on korjattavissa nopeasti, esimerkiksi lisäämällä ohje toisen puolesta asiointiin, pysäytyspainike etusivun videoon tai päivittämällä saavutettavuusseloste.
Miksi juuri nämä kriteerit?
Valitsimme kriteerit, jotka asiakas kohtaa ensimmäisenä ja jotka voi todentaa julkisista lähteistä. Ne eivät kata kaikkea, mutta ne ovat vertailukelpoisia toimialojen välillä.
Miksi neurokirjo on mukana?
Neurokirjon tarpeet jäävät helposti näkymättömiin, koska ne eivät näy kuvissa eivätkä aina saavutettavuusvaatimuksissa. Siksi tarkastelemme erikseen, kuormittaako palvelu aisteja ja tunnistetaanko neurokirjo palvelun kuvauksissa.
Miten oma palvelunne näyttäytyy?
Keitä asiakkaistanne jää helpoimmin näkymättömiin, ja mitä he kohtaavat ensimmäisenä?
Voitte aloittaa pikakartoituksellamme ->
Vastaa