Empact lanseerasi palvelujen inklusiivisuusbarometrin vuonna 2026, lue siitä lisää täältä. Kävimme läpi 24 yksityistä terveyden ja hyvinvoinnin palvelua ja selvitimme, kuinka inklusiivisia yksityiset terveyspalvelut ovat asiakkaan näkökulmasta. Käytännössä katsoimme, kuinka monta barometrin neljästätoista kriteeristä kukin niistä täyttää. Keskimäärin toimija täytti 40 prosenttia kriteereistä, eli noin viisi tai kuusi kriteeriä neljästätoista. Puhelinpalvelu ja rauhalliset verkkosivut ovat terveyspalveluissa jo hyvällä tasolla, mutta selkokieli, neurokirjon huomioiminen ja muut asiakkaan omasta tilanteesta lähtevät mukautukset puuttuvat vielä lähes kaikilta.
Miksi aloitimme terveydestä
Terveyspalveluissa ymmärretyksi tuleminen on turvallisuuskysymys asiakkaalle. Kun ajanvaraus, ohjeet tai yhteydenotto eivät toimi hänen kielellään, kyvyillään tai elämäntilanteessaan, asia jää helposti hoitamatta tai hoituu jonkun toisen varassa.
Terveyspalvelujen asiakkaista suuri osa ei vastaa ”keskivertoasiakasta”, joka puhuu sujuvaa suomea, kirjautuu pankkitunnuksilla ja jaksaa käsitellä paljon tietoa kerralla. Vuoden 2025 lopussa 24 prosenttia suomalaisista oli täyttänyt 65 vuotta (Tilastokeskus). Suomessa asuu yli puoli miljoonaa ihmistä, joiden äidinkieli on muu kuin suomi, ruotsi tai saame (Tilastokeskus), ja selkokieltä tarvitsee arviolta 11–14 prosenttia väestöstä (Helsingin yliopisto). ADHD:n esiintyvyydeksi aikuisilla arvioidaan 2,2–3,4 prosenttia (Käypä hoito).
Palvelujen inklusiivisuusbarometri katsoo palvelua ulkoapäin, samasta paikasta kuin asiakas. Arvioimme julkiset verkkosivut, kuvat, lomakkeet ja asiointiohjeet samoilla neljällätoista kriteerillä jokaisella toimialalla. Tulokset julkaistaan toimialatasolla ilman yritysten nimiä, koska meidän mielestämme kiinnostavinta on se, mitä toimialan rakenteista paljastuu.
Tulokset lyhyesti
Jokainen toimija sai arvioinnissamme tuloksen, joka kertoo, kuinka suuren osan barometrin kriteereistä se täytti. Jos jokin kriteeri ei koskenut toimijaa lainkaan, esimerkiksi puhelun hinta palvelussa, jossa ei ole puhelinasiakaspalvelua, se jätettiin laskusta pois. Tulos 50 prosenttia tarkoittaa siis, että toimija täytti puolet niistä kriteereistä, jotka sitä koskivat.
Terveyden ja hyvinvoinnin toimijat täyttivät keskimäärin 40 prosenttia kriteereistä. Paras tulos oli 64 prosenttia, mikä tarkoittaa yhdeksää kriteeriä neljästätoista, ja heikoin 8 prosenttia. Koska parhaankin toimijan tulos ylsi vain vähän yli puolen, kehitettävää on koko toimialalla eikä vain yksittäisillä toimijoilla.
Monessa asiassa terveyspalvelut onnistuvat hyvin. Lähes kaikilla, 22 toimijalla 24:stä, asiakaspalveluun saa yhteyden puhelimitse tai paikan päällä, ja lähes kaikkien etusivut olivat rauhallisia ilman itsestään käynnistyviä videoita tai ponnahdusikkunoita. Yhteydenottolomakkeet eivät myöskään yleensä kysyneet sukupuolta.
Selvimmät aukot liittyvät siihen, miten palvelu ottaa huomioon asiakkaan, joka ei ole tavanomainen ”keskivertoasiakas”. Yhdeltäkään toimijalta ei löytynyt selkokielistä sisältöä, eikä yksikään kertonut, miten asiointia voi mukauttaa esimerkiksi ADHD:n, autismikirjon tai aistiyliherkkyyden vuoksi. Ohjeen siihen, miten palvelua voi käyttää ilman suomalaisia pankkitunnuksia, löysimme vain yhdeltä toimijalta.
Havaintomme kiteytyvät neljässä kysymyksessä
Ymmärränkö, mitä minulle kerrotaan?
Kymmenen toimijaa 24:stä tarjosi palvelukuvaukset ja yhteystiedot sekä ruotsiksi että englanniksi. Monella muulla kieliversio oli olemassa, mutta se kertoi lähinnä yrityksestä eikä siitä, miten palvelua käytetään. Kaksi optikkoketjua tarjosi ajanvarauksen kolmella kielellä, vaikka muu sivusto oli vain suomeksi.
Muilla kielillä kuin suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi palvelua ei juuri ollut, ja selkokieltä ei ollut kenelläkään. Terveystieto on monelle vaikeaa luettavaa omallakin äidinkielellä, joten tämä on toimialan suurin yksittäinen aukko.
Tavoitanko ihmisen, kun tarvitsen apua?
Tässä terveyspalvelut onnistuvat hyvin, sillä lähes kaikilla on puhelinpalvelu tai toimipisteitä, joissa voi asioida kasvokkain. Kahdella toimijalla asiakaspalvelun numero oli kuitenkin lisämaksullinen, ja kahdella mielenterveyspalvelulla yhteyden sai vain sähköpostilla.
Kysymys on myös yhdenvertaisuudesta. Lisämaksullinen numero on pieni kulu monelle mutta todellinen kynnys sille, jonka toimeentulo on tiukalla tai joka joutuu jonottamaan pitkään.
Pääsenkö asioimaan omalla tavallani?
Neljä toimijaa tarjosi ADHD-tutkimuksia tai muita neurokirjoon liittyviä palveluja, mutta yksikään ei kertonut, miten itse asiointia voi mukauttaa. Palvelu on siis tarjolla, mutta tie sen luo on rakennettu ”oletus”keskivertoasiakkaalle”. Sama ilmiö näkyy laajemmin, sillä toisen puolesta asiointiin oli ohje vain kuudella toimijalla ja asiointiin ilman pankkitunnuksia yhdellä.
Ajantasainen saavutettavuusseloste löytyi kuudelta toimijalta. Asiakkaisiin ulottuvan yhdenvertaisuussitoumuksen löysimme kolmelta, kun taas monella linjaus koski vain henkilöstöä.
Näenkö itseni tässä palvelussa?
Ikääntyneitä näkyi kuvissa kuudellatoista toimijalla 24:stä, mutta ihonsävyjen moninaisuutta vain yhdeksällä. Moninaisuus löytyi usein vasta palvelusivuilta, kun etusivu oli edelleen yksipuolisempi. Etusivu on kuitenkin ensimmäinen kosketuspinta, ja siellä asiakas tekee nopeimman päätelmän siitä, onko palvelu tarkoitettu myös hänelle.
Optikkoketjuissa moninaisuus tuli usein kehysmerkkien kampanjakuvista eikä ketjun omista kuvista. Se on hyvä alku, mutta se vaihtuu kampanjoiden mukana eikä kerro, keitä palvelu itse ajattelee asiakkaikseen. Huomionarvoista on myös se, että ainoastaan yksittäisillä toimijoilla oli kuvastossa näkyvästi vammaisia ihmisiä.
Kenelle palvelu on rakennettu?
Lääkärikeskukset ja sairaalat ylsivät parhaaseen tulokseen, koska niillä on usein kieliversiot, ohjeet toisen puolesta asiointiin ja ajantasainen saavutettavuusseloste. Mielenterveyspalvelut jäivät alimmaksi, vaikka niiden asiakkaat hyötyisivät eniten rauhallisesta ja ennakoitavasta asioinnista. Pienillä toimijoilla on vähemmän resursseja, mutta moni puuttuva asia, kuten puhelinnumero tai selkeä ohje, ei vaadi suurta organisaatiota.
Apteekkiketjujen tulos jakaantuu kahtia. Yksittäiset apteekit palvelevat kasvokkain, mutta ketjun yhteisistä kanavista puuttuvat kieliversiot ja asiointiohjeet. Sama rakenne näkyy optikkoketjuissa, joissa saman konsernin ketjut saivat lähes samat merkinnät, koska ne käyttävät samaa verkkoalustaa. Yksi päätös alustasta voisi siis parantaa usean ketjun palvelua kerralla.
Mitä tästä voi oppia
Terveyspalveluilla on jo vahva perusta, sillä ihminen on tavoitettavissa ja etusivut ovat rauhallisia. Seuraava askel ei vaadi uutta teknologiaa vaan sen kysymistä, kenen tilanne jää nykyisessä palvelussa oletusten ulkopuolelle.
Moni puuttuva asia on pieni yksinään. Selkokielinen ohje ajanvaraukseen, maininta siitä, että vastaanotolle voi pyytää rauhallisen ajan, tai ohje asiointiin ilman pankkitunnuksia voivat ratkaista, saako joku hoitoa vai jääkö asia kesken. Yhdessä ne kertovat asiakkaalle, että palvelu on tehty myös häntä varten.
Kannattaa myös kysyä, mitä nämä aukot maksavat. Asiakas, joka ei löydä tapaa asioida, ei yleensä valita, vaan hän jää pois tai siirtyy muualle, eikä hän näy missään mittarissa.
Kutsu keskusteluun
Jokainen arvioitu organisaatio saa halutessaan oman tuloskoosteensa, jossa sen tulosta verrataan toimialan keskiarvoon. Barometri ei ole arvosana vaan lähtökohta keskustelulle, ja käymme koosteen mielellämme läpi yhdessä. Jos organisaatiosi ei ollut otoksessa, voimme tehdä saman katsauksen myös teille.
Menetelmä
Arvioimme 24 yksityistä, säätiö- tai yliopistopohjaista terveyden ja hyvinvoinnin toimijaa loka–marraskuussa 2026. Sosiaali- ja hoivapalvelut rajattiin ulkopuolelle. Tarkastelimme julkisia verkkosivuja, ohjeita, lomakkeita ja kuvia, ja kuvaston arvioi kaksi arvioijaa toisistaan riippumatta.
Jos jotain ei löytynyt julkisilta sivuilta, se voi silti olla olemassa kirjautumisen takana tai toimipisteessä. Barometri kertoo siitä, mitä asiakas näkee ennen kuin hän ottaa yhteyttä.
Vastaa